Бизнес идёт под откос из-за совкового менталитета Секретарш: наплевать на людей

Мой дядя возглавил филиал офтальмологического центра. Предыдущего директора перевели на другую должность из-за низких показателей.

Собственно дядькина работа началась с поиска причин. Филиалов у центра несколько, есть на что ориентироваться, а здесь самые худшие показатели. Проверяли рекламу, отзывы и т.д. Всё более-менее в норме, а причина оказалась в работницах регистратуры (они числились как секретари).

Предыдущий директор нанял двух знакомых дам пожилого возраста и одну 25 летнюю девушку. Они на работе пьют чаи, когда нет начальства, могут позволить себе не ответить на звонок. А когда разговаривают…



Дядя дал мне послушать несколько разговоров. Знаете, я последний раз с таким сталкивался ещё в старом аэропорту Внуково, в кафе — продавщицы с совковым менталитетом (совок здесь не как олицетворение страны, а как то, что мы не любили — полное наплевательство на людей и комфорт). Тётки, которые на мой взгляд просто ненавидели клиентов. Речь даже не о том чтобы помочь, подсказать, предложить, продать услугу. Неет. Тут надменность, граничащая с хамством и грубость.

Приведу пример, который к слову сразу мне не показался каким-то не правильным. Звонит отец ребёнка.


— Моему сыну назначили аппаратное лечение, у вас есть такое?
— Смотря какие аппараты.
— У него близорукость, спазм аккомодации, думаю есть какой-то стандартный набор, мы раньше в поликлинике проходили лазеры, магниты ещё что-то.
— Не знаю, у нас есть аппараты, но офтальмолог должен написать сколько минут на каждый глаз и точно какой аппарат.
— У меня просто направление там таких данных нет.
— А должны быть, идите и берите.
— Спасибо, до свидания.

Дядя сказал, что за такой разговор надо конечно увольнять. Цель работника регистратуры в том числе и привлечь клиента. Он обзванивает несколько клиник, обычно. Аппараты — по словам дяди — у всех примерно одни и те же. Можно было предложить консультацию нашего специалиста с точным назначением (сделать скидку). Лечение на аппаратах обычно порядка 10 сеансов, 1000-1500 рублей сеанс. Таких курсов 3-4 в год. И попутно идут проверки зрения, попутно рекомендуются курсы массажа шейно-воротниковой зоны. Это большое комплексное лечение,Ю которое и пациентам идёт на пользу и приносит хороший доход клинике.

А сколько таких звонков ежедневно. Эти три барышни попросту отпугивают клиентов. Нашёл способ уволить (объяснил руководству сверху в чём дело, те помогли), взял на их место трёх женщин, живущих около филиала, сам обучил их. Ситуация в корне поменялась.

Вот так из-за одного слабого звена нарушена работа всей компании.

Когда работаешь в сфере услуг, а тем более в медицине — надо любить людей, надо проявлять участие.

Опыт промоутера

И у меня есть наблюдение из своего бизнеса. Мы занимаемся организацией мероприятий (дискотеки, выставки) со свободным доступом (зарабатываем на рекламодателях), людей часто привлекаем прям с улицы во время мероприятия — для этого выставляем девушек промоутерш около здания где проходит событие и они раздают флаеры.

Раз на выставке роботов заметил, что посетители идут только с одного входа, а с другого почти не заходят. Вроде оба входа на проходимые улицы, в чём причина?

Иду к первому входу — стоит девушка, рядом с ней — стенд, улыбается прохожим, протягивает флаеры подходящим типажам и говорит им что-то (приглашает). Это работает — люди идут.

Иду ко второму выходу. Стоит, руку вытянула с со стопкой флаеров, другой рукой держит телефон и разговаривает, не глядя на прохожих, полагая, видимо, что флаеры они сами должны разбирать. Стенд развёрнут, идущие его и не видят. Кошмар? Не то слово.

Подошёл и освободил её от работы. Стал сам, взял мегафон и до вечера затягивал людей на выставку. Какой же это кайф — вот так стоять и по сути продавать событие, причём что называется холодной аудитории.

Олег Старостин. Москва.

Пост из рубрики Блоги и Мнения, содержит субъективную точку зрения автора: как поделиться своим мнением





  1. Константин

    Если сравнивать с заграничным опытом, то там и зарплаты больше. Как платят, как так и работают. Говоря про частные клиники, у администраторов поликлиник зарплата 20000$ в год. Где в Российской клинике администратору платят 1500$ в месяц, хорошо если 300$ будет. Промоутер заграницей получает от 7$ в час, в России 1000₽ в день. Может нужно начать платить людям достойную зарплату? Тогда они будут дорожить своим местом.

  2. Александр

    А куда в обоих случаях смотрел отдел кадров? Он же занимается не только набором, но и развитием персонала, анализом зарплат, контролем за соблюдением трудовой дисциплины. А куда смотрел их непосредственный руководитель? Что он говорил на периодических разборах полетов, проводил ли анализы звонков? Были ли тренинги, на которых рядовому персоналу объясняли как разговаривать с клиентами, их роль в компании и что такое Service Management? Может, стоит ввести CRM? IMHO есть над чем подумать.

  3. Танис

    теперь ясно,кого надо гнать в 3 шеи?Кстати, при Советской валсти в нашей городской поликлинике хамящих медсестричек переводили на работу в хозчасть .Пересчитывать утки и простыни…

  4. ovkt

    Прочитав статью миллионы читателей молча поняли:
    директор сам совок

  5. AXL

    Сравнивать клинику и дискотеки это сильно! С тех пор, как пациенты стали «клиентами»… за ваши бабки вас залечат на все сто. И ничего, кстати, не написано о том, как сами руководители клиники «относятся к людям», т.е. к персоналу — возможно, работа по 12 часов за гроши? Знаем мы этих «эффективных менеджеров».

  6. Маргарита

    По первой ситуации в статье еще жирный вопрос к руководству. Есть ли скрипты разговоров с клиентами? Что обязательно должен предложить администратор, если клиент интересуется какой-то определенной услугой? Я не оправдываю теть, гоняющих чаи и хамящих клиентам, но налицо слабые места не только персонала. Проверять качество обслуживания нужно постоянно + результаты проверки должны быть привязаны к системе мотивации.


Оставить комментарий



Раздел: Блоги и мнения |. |

Автор/Публикатор: Александр (коллективный разум)